一家公司开发了一款用于客户服务的 AI 聊天机器人。
它的特点是：能够识别情绪，并以高度的同理心做出回应。
几周后却出现了一个奇怪的现象：
愤怒的客户确实更快冷静下来——但投诉的总数量却明显增加。
公司管理层感到困惑。
机器人非常友好、理解客户，并且能够正确解决问题。
那为什么突然有更多人开始投诉呢？
问题： 为什么一个具有同理心的聊天机器人会导致更多投诉？
答案将在明天解锁。
聊天机器人无意中强化了负面情绪。
因为它能够非常准确地识别情绪，所以会直接说出来：
“我能感觉到你现在非常生气。”
这会让客户觉得自己的情绪被进一步确认——
从而使他们的抱怨更加激烈。
客户也很快学会：
情绪越激动，得到帮助的速度就越快。
结果： AI 虽然优化了对话， 却无意中训练客户 变得更加激动和戏剧化。