Der Chatbot im Urlaub
Ein Unternehmen entwickelt einen KI-Chatbot für den Kundenservice.
Er beantwortet Fragen schnell, höflich und rund um die Uhr.
Dann kommt eine ungewöhnliche Idee auf:
Um den Bot „menschlicher“ wirken zu lassen, bekommt er einen Urlaubsmodus.
Einmal pro Woche schreibt er: „Ich bin gerade am Strand und heute nicht erreichbar.“
Am Anfang finden es viele lustig.
Doch nach einigen Wochen beschweren sich immer mehr Kunden.
Dabei funktioniert der Chatbot technisch weiterhin einwandfrei.
Frage:
Warum sorgt ein „urlaubender“ Chatbot für Frust, obwohl er eigentlich nur sympathischer wirken soll?
Lösung folgt morgen.
Lösung
Der Chatbot erzeugt menschliche Erwartungen, ohne menschliche Verantwortung zu übernehmen.
Solange er als Maschine erscheint, akzeptieren Kunden klare Regeln:
verfügbar oder nicht verfügbar.
Sobald er jedoch „Urlaub“ macht, behandeln ihn viele unbewusst wie eine Person.
Und an eine Person stellt man andere Erwartungen:
Zuverlässigkeit, Erklärung, Rücksicht.
Der Witz macht den Bot sympathischer –
aber zugleich wirkt seine Abwesenheit plötzlich wie Desinteresse.
Ergebnis:
Je menschlicher die KI erscheint,
desto menschlicher wird sie bewertet –
auch wenn sie nur ein System bleibt.