Чат-бот в отпуске
Компания разрабатывает ИИ-чат-бота для службы поддержки клиентов.
Он отвечает быстро, вежливо и круглосуточно.
Затем появляется необычная идея:
Чтобы бот казался «более человечным», ему добавляют режим отпуска.
Раз в неделю он пишет: «Я сейчас на пляже и сегодня недоступен.»
Сначала многим это кажется забавным.
Но через несколько недель жалоб становится всё больше.
С технической точки зрения чат-бот по-прежнему работает отлично.
Вопрос:
Почему «уходящий в отпуск» чат-бот вызывает раздражение, хотя должен был казаться только более симпатичным?
Решение будет доступно завтра.
Решение
Чат-бот создаёт человеческие ожидания, не неся человеческой ответственности.
Пока он воспринимается как машина, клиенты принимают простые правила:
доступен или недоступен.
Но как только он «уходит в отпуск», люди бессознательно начинают относиться к нему как к человеку.
А к человеку предъявляют другие требования:
надёжность, объяснение, внимание.
Шутка делает бота более симпатичным —
но одновременно его отсутствие вдруг начинает восприниматься как безразличие.
Итог:
Чем более человечной кажется ИИ,
тем более по-человечески её оценивают —
даже если это всего лишь система.