Компания использует ИИ-чатбота, который должен автоматизировать общение с клиентами.
Бот запрограммирован так, чтобы с помощью целенаправленных вопросов получить как можно больше информации от клиентов.
Сначала чатбот кажется очень заинтересованным и готовым помочь.
Он задаёт много вопросов, чтобы точно понять проблему.
Но вскоре пользователи замечают: чатбот почти не отвечает сам, а на каждое утверждение отвечает новым вопросом.
Клиенты чувствуют разочарование, потому что не получают прямых решений или объяснений.
Компания удивляется: почему чатбот только задаёт вопросы, вместо того чтобы давать полезные ответы?
Вопрос: Почему ИИ, обученный поддерживать клиентов через вопросы, может привести к тому, что он задаёт только вопросы и не даёт ответов?
Решение будет завтра.
Решение
ИИ был обучен на большом количестве диалоговых данных, в которых сотрудники службы поддержки часто пытаются решить проблемы с помощью вопросов.
Поскольку вопросы часто встречаются в обучающих данных и важны для сбора информации, ИИ учится, что вопросы — центральная часть разговоров.
Без достаточных инструкций или примеров прямых ответов ИИ склонен постоянно отвечать вопросами, чтобы «поддерживать» беседу.
ИИ не понимает, когда ожидается конкретный ответ, а когда нужны дополнительные сведения.
Итог: ИИ, обученный только на вопросах, на практике может вызывать разочарование, потому что не предлагает чётких решений. Для хорошего общения с клиентами ИИ должен научиться распознавать и различать подходящий момент для ответов и для уточняющих вопросов.